In vielen Serviceorganisationen läuft der Großteil des Maschinenwissens noch immer über das Telefon. Wenn eine Maschine stillsteht, greifen Techniker und Servicemitarbeiter ganz selbstverständlich zum Hörer – schnell, direkt und persönlich. Dabei entsteht in vielen Fällen wertvolles Wissen, das in der Regel nach dem Gespräch verloren geht.
Mit Phone Agents wollen wir bei findIQ genau das ändern. Unser Ziel ist es, Service-Teams dort zu erreichen, wo sie ohnehin arbeiten, und jedes Telefonat in nutzbares, strukturiertes Wissen zu verwandeln. Ohne die gewohnten Abläufe zu unterbrechen.
Das Problem: Alte Gewohnheiten im Service zu verändern
Unser bestehendes findIQ-System bietet bereits einen neuen, digitalen Kanal zur Meldung von Maschinenproblemen. Doch wir haben gelernt: Verhaltensänderungen brauchen Zeit. Viele Serviceteams greifen lieber auf etablierte Wege wie Telefon, E-Mail oder Ticketsysteme zurück. Diese Gewohnheiten zu durchbrechen, ist in der Praxis eine große Herausforderung.
Die Lösung: Bestehende Kommunikationskanäle auswerten
Anstatt neue Routinen zu erzwingen, setzen wir auf Integration statt Disruption. Phone Agents docken direkt an bestehende Kommunikationskanäle an – analysieren Gespräche, erfassen Informationen automatisch und verwandeln sie in wertvolles Wissen für den gesamten Serviceprozess. So entsteht ein sanfter Übergang vom analogen Gespräch zur digitalen Wissensbasis – ganz ohne Reibung.
Mit diesem Ansatz treiben wir die Nutzung unserer findIQ App voran, ohne das Verhalten der Nutzer zu verändern. Durch die nahtlose Integration in bestehende Reporting-Kanäle begleiten wir die Teams auf dem Weg zur Wissensdigitalisierung, Schritt für Schritt.
Aktueller Stand & Ausblick
Aktuell erforschen wir verschiedene Ansätze, wie sich Telefonkommunikation effizient in strukturierte Wissensprozesse einbetten lässt. Für den nächsten Schritt suchen wir Partnerunternehmen, die mit uns gemeinsam den Prototypen entwickeln und testen möchten. Also eine echte Co-Entwicklung auf Augenhöhe.
Mitmachen? Wenn Sie Interesse haben, an der Zukunft des Servicewissens mitzuwirken, freuen wir uns über den Austausch.